各位好心情平台医生好，感谢您一直以来的用心服务！为进一步提升平台的服务质量，我们回顾了过去一段时间内平台的用户反馈，整理出几个导致患者差评的关键原因，希望与您一同探讨，力争让每一次的医患沟通都能更加顺畅。同时也希望可以帮助您提升患者满意度、巩固您的专业口碑。

目前差评原因中较多的是：患者详细描述了自己情况，希望医生给出诊断或调药建议，但凭患者目前提供的信息很难解决，于是医生建议患者先到线下面诊。

此时如果只是简单一句 “你这种情况建议去门诊”，而不解释 “为什么需要去门诊”、“门诊能提供哪些线上咨询无法实现的帮助”，很容易让患者产生误解。

患者可能会觉得 “医生在敷衍我，想尽快结束咨询”，或是 “我的病情是不是很严重，医生也没办法了”，进而产生不满情绪，给出差评。

就像有患者在差评中写道：“我花了钱咨询，医生就只让我去门诊，连原因都不说明，这钱花得太冤枉了！”

“医生就说‘多放松’‘别想太多’，这些话我自己也知道，根本没解决我的问题”这类因回复敷衍导致的差评也不在少数。

部分医生在回复患者时，没有结合患者的具体病情和诉求（比如调药方案、调节情绪方案等），只是给出通用、笼统的建议，比较简短、缺乏针对性，让患者觉得医生没有认真对待自己的问题，认为咨询没有任何价值，最终给出差评。

有时患者为了节省条数，会把多个问题放到同一条消息进行提问，但是医生回复时，可能只回复了其中的部分问题，有遗漏。比如患者询问“那我下次什么时候面诊您合适呢，本次能给我开药吗”，医生回复“一个月后面诊”，并没有回复患者能否开药的问题，后续也未开出处方，导致患者认为医生不认真回答或者是导致自己浪费条数再次提问，给出差评。

“我发送的时候已经详细描述了目前的服药情况，也附上了处方图片，医生还问我现在怎么用药的，导致我又要再说一遍”，有些医生接诊时，并未仔细查看患者提交的病情描述及病历图片，就直接开始提问，这就导致患者认为浪费了自己的条数或者不认真接诊，给出差评。

平台患者评价数据显示，产生差评的订单中有80％都是由图文咨询产生。相对于电话或视频方式，文字形式确实回复起来更加方便，且方便后续查询沟通记录，但同时也有沟通效率不高、无法通过语气、语调传递关怀和安慰等缺点，可能会引发患者误解导致降低满意度。

“医生说话冷冰冰的，感觉我只是一个需要被诊断的机器，没有一点人情味”，精神心理患者本身就处于情绪低落、敏感的状态，他们需要医生的关心和鼓励。如果医生在咨询过程中态度过于冷漠，语气生硬，不给予患者任何情绪上的支持，会让患者感到更加孤独和无助，进而对医生的服务产生负面评价。

“我都提问三天了，医生一直没有回复我，太耽误事了”确实，医生平时需要出诊、管理病房，或者进程科研、参与学术会议等，非常忙碌，往往不能很快回复患者。

但有些医生可能在患者提问几天甚至一周后才给予答复，患者等待时间过长，有的只能先线下挂号解决，导致线上咨询反而没有线下方便，引起患者不满。

对于上面提到的情况，我们也从患者提交的好评中为医生总结出以下几点建议，希望帮助大家更好地开展线上咨询服务，赢得患者的认可：

当需要建议患者去门诊时，一定要详细解释原因，比如 “先不要着急停药，可以到门诊来，抽血检测一下肝肾功后，再制定更加适合你的治疗方案，或者“你的情况比较复杂，线上不好评估，需要到门诊测评专业量表，并进行大脑神经递质检查，或者进行心电的监测，更准确地判断你的病情”。

同时，始终保持共情的态度，理解患者对去门诊的顾虑，比如 “我知道你可能觉得去门诊不方便，但你的情况的确需要门诊才能全面评估，可以通过医院的官网/公众号进行挂号”。

在接单前，仔细阅读患者填写的病情描述及上传的病历图片，了解患者的基本情况和诉求，这样即可以节省咨询的时间，提升有效率。

咨询过程中结合患者发送的信息给出具体、详细、有针对性的专业建议，避免使用通用话术，又可提升患者的信任度与满意度。

若不方便文字描述，也可用语音，节省您的时间。若是发送医嘱，建议使用文字，避免患者某些重要信息不知晓或听错。

回复时，可选择固定时间，让患者知晓您的回复习惯。工作较忙时，也可利用中午休息或下班通勤等碎片化时间回复。若无法及时回复，可提前告知患者 “我今天出门诊/今天比较忙，有空时会进行回复”。这样既不影响您工作和休息的时间，还可以在24小时内回复患者问题，提升患者体验，增加患者粘性和满意度。

主动询问、了解患者近况，比如“最近服药感觉怎么样呢？”或者“你上次提到的问题有改善吗？”

在咨询过程中，可以多使用温和、鼓励的语气与患者沟通，比如 “我看到你一直在努力调整自己，这非常棒”或者“虽然现在过程可能有点艰难，但只要我们一起努力，情况一定会慢慢好转的”

关注患者的情绪变化，在患者情绪低落时，给予适当的安慰和支持，让患者感受到医生的人文关怀。

结束咨询时，可加一句：若后续还有什么疑问，还可继续线上联系我。

可根据平时遇到的情况，编辑一些常用的话术添加到快捷回复模板中，操作方式：医患沟通页面-快捷回复-点击设置符号-点击加号-添加消息。

也可以定期利用群发功能或科普文章进行宣教或患者关怀，提示患者体验和粘性。

对于疾病复杂、疑问较多或需要长期随访的患者，使用私人医生进行线上管理，操作方式：服务设置-私人医生-添加服务。

线上咨询是连接医生与精神心理患者的重要桥梁，承载着信任与希望；而患者的每一条点评，不仅是检验服务质量的“试金石”，更是您个人品牌与专业形象的生动写照。

在此，我们由衷感谢您过去一年的倾心付出与坚定同行。您播撒的专业与关怀，已在无数患者心中种下温暖的种子。

新的一年，愿我们继续携手，用更专业、更贴心的服务，帮助患者走出心理困境，同时也为自己赢得良好的口碑。